坚守一线 诠释理赔温度：平安产险理赔员克服疫情之下重重困难，为客户解决棘手问题
坚守一线 诠释理赔温度：平安产险理赔员克服疫情之下重重困难，为客户解决棘手问题
2022年4月13日
【南方日报】近日，平安产险深圳分公司的理赔员贾玉强接到客户刘女士的出险报案，但在评估车辆损失环节时，由于疫情防控期间无法定损维修，导致后续修理和赔付都无法进行，刘女士非常着急。贾玉强于是为这位车主安排了线上定损，并为她安排了理赔包办服务。
“从出险、定损到理赔，都在线上进行，而且理赔款当天就打到了我的账上。理赔包办服务也很周到，车辆修好后直接免费开到我们小区的停车库。没想到疫情之下，平安产险的理赔服务还能这么高效、省心！”刘女士说。
贾玉强只是平安产险坚守在一线的众多理赔员中的一个。面对严峻复杂的疫情防控形势，平安产险遍布全国各地的理赔员克服疫情管控之下重重困难，为客户解决各种棘手问题，用实际行动诠释了理赔的温度。
启动线上绿色通道 确保无接触快速理赔
近日，平安产险上海分公司理赔员袁寅接到一个车主咨询定损的电话，这位车主表示由于反光镜损坏车辆无法上路，言语间透露着几分焦虑。袁寅了解到客户是一名警务人员，最近忙于协助疫情防控，用车较为频繁，希望尽快完成理赔。但因疫情管控，汽配城早已封控，无法拿到配件。袁寅根据绿色理赔通道指引，第一时间上报，经过多方沟通，最终在一家服务站找到反光镜备货，并以最快速度帮助这名车主完成了理赔。
在疫情防控期间，平安产险河北分公司根据当地实际情况，将理赔服务全面调整为线上查勘定损。邢台车主杨先生在疫情防控值班的路上，开车转弯时不小心碰撞护栏，造成左后门及左后叶子板损伤，随即报案。理赔员高海闯迅速联系车主，通过线上指引其拍摄现场照片，核实案件情况，又协助杨先生与服务站对接，沟通定损修车事宜。上述车主从报案到获得赔付全程仅用了一小时。
线上理赔不仅针对车险，还针对家财险。近日，一场大火将长春一家装饰公司的房屋、办公设备损坏，平安产险吉林分公司理赔员孙健卓在接到报案后，第一时间与被保险人取得联系，通过线上查勘确认损失，结合现场实际情况，为客户简化了理赔手续。
这样的案例还有很多。在疫情防控的严峻时期，为了不耽误车主的理赔进度，平安产险启动车险理赔线上化绿色通道，车主出险后只需通过平安好车主app线上报案，“不碰面、不接触”一样可以获得快速理赔。通过线上理赔“零接触”，确保理赔服务7×24小时“不打烊”。
解小商家燃眉之急 为养殖户保驾护航
近日，平安产险河南分公司理赔员王萌恩接到一起理赔案件。该客户是在某商业街经营的一个小商家，因商业街内出现确诊病例，该客户的多家店铺因疫情防控政策全部关闭，但商家每天产生的租金和人员成本仍然在，企业资金链一时变得非常紧张。停业后，这个小商户发出理赔申请，他此前购买了“乐企e生”，这是平安产险专为小微企业设计的组合产品，包含企财险、公众险、团意险等险种。
王萌恩在复工当天立即前往现场核实情况，根据合同，平安产险河南分公司很快就赔付了这名小商户46000元，为其复工复产解决了资金的燃眉之急。
这样的理赔速度也惠及农牧养殖业。在荥阳市，养殖户冯先生发现猪圈里死亡了两头育肥猪，这时他想到了自己在平安产险投保了养殖险，保险责任为非传染性疾病导致育肥猪死亡事故，共计保额1600元。于是立即在“平安爱农宝”小程序进行了报案。平安产险理赔员很快就打来视频电话，通过线上指导客户拍摄相关照片，整个查勘过程用时不到十分钟。
线上查勘结束后，平安产险理赔员又协助这名养殖户联系无害化处理厂、收集案件理赔材料。此次两头育肥猪死亡，根据定损赔付共计960元，赔款第一时间打到了该养殖户的账户上。
支持抗疫 理赔温度藏在细节里
车主徐先生返济被隔离，想到自己的车辆还未年审，抱着试试看的心情，他联系了平安产险山东分公司理赔员闫壮。了解情况后，闫壮立即赶往客户隔离地点，在防疫人员的协助下收集客户年审材料，并在第二天帮助这名车主完成年审。徐先生在解除隔离后，第一时间为闫壮送来了锦旗，对平安产险暖心的服务表示感谢。
3月29日上午，平安产险辽宁分公司理赔员杨岩在葫芦岛兴城处理一起事故时，得知附近防疫站的车辆需要添加冷冻液，此外，防疫物资及生活物资也较为紧缺。杨岩了解情况后，第一时间向部门领导汇报情况。分公司得知消息后马上组织采购了一批防疫工作者急需的防疫物资，并为车辆补充了防冻液，以保障防疫工作顺利进行。
今年1月，平安产险辽宁分公司理赔员李振波接到一起单方事故报案，车辆损失惨重，随即赶往现场进行查勘。在了解到驾驶员安先生是某医院的医疗工作者，因沈阳发生疫情，安先生马不停蹄参加抗疫工作已近一周，李振波以最快速度处理完现场，随后将安先生送往其所在医院。当安先生的车到达服务站后，李振波又协助维修人员安排优先维修。
“安先生作为一名医护人员，为守护大家的生命健康付出了很多，我们在理赔上提高效率，体现温度，就是对他们最大的支持。”李振波说。
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