工行淮安洪泽支行营业室一则兑换残币获得客户感谢的案例启示

一、案例经过

近日，工行淮安洪泽支行营业室来了一位拾荒老人，他身穿一身破旧衣服，手上提着一大包捡来的散发着异味的塑料瓶。一进网点，旁边的客户纷纷捏着鼻子远离这位老人，神情中带着一丝丝厌恶，老人识趣的把塑料瓶放在门外，然后搓了搓手，请大堂经理帮他在叫号机上取了张票，然后便退出门外，不肯进来，静静的等待柜台叫号。炎炎夏日，看到老人一人站在门外，一身衣服都被汗水浸湿了，大堂经理毅然拉着老人的手走进了网点，将老人带到了一旁的休息室，并为老人倒了一杯温水，并询问老人来意。原来拾荒老人好不容易积攒了一笔钱，但因为舍不得用，每天的快乐就是把拾荒攒来的钱数一遍，然后放到自己的口袋里，日积月累，纸币慢慢就磨损，不少纸币中间还断掉了。因为磨损较为严重，老人的纸币去菜场买菜都没人收，去了附近的几家银行，几家银行都表示无法识别老人的纸币是否是同一张而拒绝兑换。老人无奈，听别人说，工商银行是国有第一大行，里面的工作人员工作认真负责，做事十分严谨，于是老人便前来兑换纸币。大堂经理听后，便将老人残破的纸币交给营业室现金柜员仔细核查，经工作人员的仔细核查，最终判定老人的残破币的确都是同一张上的，随即便为老人更换了新的纸币，老人拿到崭新的纸币后，连声鞠躬向工作人员表示感谢。

二、案例分析

本案例中，大堂经理并没有因为拾荒老人的身份而轻视他，每一位前来银行办理业务的客户都是我们需要服务的对象，大堂经理将一身异味的拾荒老人请进了单独的休息室，一方面避免了其他客户的介意，另一方面很好的照顾了拾荒老人的身体状况。而柜面现金人员认真负责，对拾荒老人的残破币进行仔细核对，并没有因为残破币较难核对而婉拒客户，体现了我行工作人员极高的工作素养及职业道德。

三、案例启示

培养工作素养。工作素养是我们在工作中需要遵守的行为规范，是对自己职业的肯定，银行的一些工作是平凡且重复的，拥有较高的工作素养可以让我们在日复一日的重复工作中静下心来，探寻自身的不足及对工作提出新的看法，从而更好的提升自己。

恪守职业道德。我们作为银行的工作人员，在日常的工作中难免会遇到形形色色的客户，有温和的、有刁难的、有说话听不懂的，这些客户无论态度如何，但终究是来银行请求解决问题的，我们不能因为自己的心情而拒绝为客户办理业务，对于每一笔业务我们都要遵守自己的职业道德来处理。

做好服务工作。银行不仅仅是金融业，也是服务业，做好服务工作，就是在做好我们的本职工作。如今银行业竞争激烈，在彼此之间业务差别不大的情况下，优质的服务是留住客户的重要手段，同样是客户来办理业务，当我们为客户解决问题的同时，也为客户提供了满意的服务，客户自然会对我行心存好感，从而下次选择再来我行办理业务，日积月累，我行的客户数将大大增加。(文/王储)

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