银行亟待平衡网点数量与价值

在刚刚过去的2021年，数字化转型与加密货币，可持续发展，普惠金融，监管改革都是全球银行业的热门话题，而与数字化转型相关的银行分支行网络的演变也备受关注这是因为在新冠肺炎疫情肆虐期间，伴随着越来越多客户因受到封锁限制而转向数字渠道，以及银行增强削减成本力度，全球商业银行分支行关闭的速度日益加快，物理网点面临前所未有的转型压力目前，对于这是否为银行网点终结的开始，业界意见分歧，但从银行的角度来看，考虑到仍有部分客户对物理网点情有独钟，以及网点在复杂业务处理，线上线下渠道打通，生态场景融合等方面的不可替代作用，分行网点仍然具有价值当然，分支行网点未来可能扮演何种角色，如何在网点数量和价值之间取得平衡，仍是银行亟待解决的问题

事实上，最近几年来，在包括中国在内的全球约100个国家的银行营业网点数量一直在减少，特别是在新冠肺炎疫情暴发后有数据显示，疫情防控期间青睐网银，更喜欢银行移动应用的消费者激增由于疫情的持续影响，可以预见这一趋势将持续，银行网点的使用率将进一步下降其中，欧洲银行在缩减分支机构资产方面是最积极的，主要原因是其致力于提高正在下降的盈利能力根据英国《银行家》数据库对全球50家一级资本规模最大银行的研究结果，欧洲银行在减少分支行前10榜单中占据了6家，而意大利裕信银行是上榜银行中唯一一家在2020年失去超过20%分支行网点的，2019年12月其宣布了在接下来3年内将关闭约500家分行的计划，以提高股东价值另外一个有意思的信息是，数据显示，大多数银行家认为，银行将寻求在客户体验而不是产品上实现差异化

正是在上述大趋势下，2021年，全球银行业围绕这是否为银行网点终结的开始的讨论升温一方面，与四五年前相比，持有银行分支行的业务将在5年内‘消亡’观点的银行家比例大幅上升，另一方面，部分银行家坚持认为分支机构有未来，分支行仍然是至关重要的银行渠道根据凯捷咨询与埃夫玛联合发布的2021年全球零售银行业报告，尽管55%的客户之声受访者表示，他们更喜欢通过数字渠道进行交易，但他们同时也喜欢分支机构的可用性，仅有14%的受访者表示，分支机构不再与他们有关

深究起来，客户喜欢分支行网点的原因很多，如老年人和更脆弱的客户不熟悉数字交易，需要获取现金渠道，有的人对于仅有数字服务感到不舒服，在讨论自己的财务状况或选择理财方式时更愿意与活生生的人打交道等因此，在笔者看来，尽管银行分支行网点可能带来相当大的运营成本，但既然还有不少的客户喜欢线下服务，且网点还具有在社区中为银行提供有形的品牌形象，并充当一个受信任机构的作用，那么，保留一部分网点便是自可是然的事不过，考虑到运营成本，如何在分支机构数量和价值之间取得平衡，仍是银行当下亟待解决的问题

从国内外实践看，一个解决之道是将网点重新构想为体验中心伴随着数字交易获得动力，银行有机会将网点从成本中心转变为价值放大器，可考虑从连接，便利，鉴赏，礼宾和魅力等方面入手，结合市场需求对网点加以创新改造目前，业界普遍认为，未来新一代的银行网点将具备智能化，场景化，轻量化的特点在场景化方面，目前主要有两种方式，一是基于融合本地生活场景的社区化，二是基于吸引流量体验为主的IP化例如，新加坡华侨银行通过提供适合家庭的游乐区，在周日重新调整了支行网点的用途，这样家长们就可以带着孩子来讨论他们的财务状况，最近几年来有银行陆续试水咖啡银行，书店银行，蛋糕银行，电竞网点等

总的来说，全球银行业加速全面数字化已成大势伴随着信息化，智能化的不断推进，银行服务整体上将日益走向精细化，差异化但是，万变不离其宗无论如何变化，银行作为以客户需求为核心的服务载体的定位将不会改变因此，在数字化将变得愈加重要并逐渐成为银行与客户交互主渠道的同时，提升全渠道客户体验对银行仍至关重要，而银行网点在渠道上具有不可替代的作用在未来线上+线下渠道全面融合的趋势下，可以预见，为了更好地满足客户需求，银行必将不断创新服务模式，加大网点改造力度并推动其在形态和功能上进一步多样化，并根据经营业绩对网点作出合理调整，尽量在网点数量与价值之间做好平衡

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