市民游客最容易求助这个"小问题"轨交公安为何选择这样解决？

“警察同志，豫园怎么走最近？”“这附近有厕所吗？”“3号出口在哪里？”——小长假期间，在治安秩序持续向好的上海，公安民警最容易被市民游客求助的问题，正是这一个——“问路”。特别是在日均客流量已达1100万人次的轨道交通区域，有的民警一天要回答数以百计的这样的问题。

重复出现的“小问题”的背后，折射出的却是一个城市管理的“大问题”——以轨道交通为代表的上海道路交通标志，设计安装是否规范、合理、人性化？

这样的问题放在轨道交通这一封闭空间内显得更为紧要：一旦发生紧急情况，乘客是否能快速找到应急疏散标志并且自助回到地面？

上海轨交公安部门尝试“破题”。

小长假第一天上午，值守轨道交通人民广场站的民警已经回答了几十次问路的问题：“每到节假日，我们被问得最多的就是‘某某出口在哪里’。”一些民警告诉记者，就算他们回答了这些问题，但一些不熟悉车站结构的游客依然找不到“找不到楼梯”或“找不到出口”，折返再来询问。

“因为地铁站的灯光疏散指示标识，按照现有设计规范，都装在离地高度小于1米的地方，极易被密集的人流遮挡，难以有效发挥引导作用。”据业内人士介绍，这些灯光疏散标识的设计初衷是为了地铁发生火灾时，乘客躲避烟雾需弯腰逃离起引导作用，所以安装位置较低。不过相对于地铁内其他标志，这些灯光疏散标志的连续性更强，问路者无需担心“标志忽然中断”。而且上海轨道交通内的应急疏散，绝大多数时候并不需要乘客弯腰撤离——4月25日轨道交通故障引起多个车站乘客滞留，疏散乘客显然更需要显眼的标志和及时更新的信息。

在符合设计规范的前提下，是否可以增设一些灯光疏散标识，在乘客正常站立行走时也能起引导、疏散作用？轨交公安结合轨交乘客人流密集、疏散指示标识被遮挡的实际情况，按照保持国标建设基础、与车站导乘标识等高的原则，向运营方提出在原有标识上方对应位置增贴疏散标识的想法，得到了支持。经过对全路网的排摸，目前在南京东路站、豫园站、顾村公园站、虹口足球场站等25座人流密集的重点车站，已增贴了1700余张疏散标识。

大客流的轨道交通区域内，不仅要让乘客凭标志找到出路，也要让民警能在大客流中精准锁定需要帮助的乘客位置。“接警过程中经常遇到报警人说不清具体位置的情况。”据警方介绍，例如有乘客在车站内手机被窃，如果第一时间明确事发位置，警方可以调取相应区域的监控追踪嫌疑人行迹，有机会将其人赃并获：“但很多乘客尤其是刚来上海的游客，说不清具体的位置，有些报警人一着急连地铁线路都搞错了。”

为迅速“定位”报警人，轨交公安经过实地调研协同运营方共同制定了报警定位标志：一串以“GD（“轨道”拼音首字母）开头、跟着11位数字的特殊编码。这串数字编码包括了线路、车站、站厅、站台和具体位置组成的信息，根据统一规则进行编制。这些定位标志就张贴在每座车站的出入口、柱子、座椅、墙面等显著位置，报警人只需就近寻找这串编码，报给接警员，即可让处警民警迅速确认位置。在乘客拨打110报警电话时，接线员会引导乘客寻找这些定位标志。

在地铁车厢发生身体严重不适或其他紧急情况，乘客可通过“紧急对讲装置”告知列车司机，也可直接报警寻求帮助。不过在之前，不同地铁线路车厢内的紧急对讲装置标识存在差异，一些线路的标识中没有标明车厢号，给乘客和处置人员都造成了不便。今年2月，轨交公安会同地铁运营部门对全路网列车车厢内的紧急对讲装置提示标识重新编码，统一为6个数字编码，在原有基础上增加了车厢号，张贴在对讲装置上方，方便乘客报警使用。

“要确保轨道交通这样封闭区域公共安全这样的‘大问题’，疏散标志、定位标志这样的细节就必须提前做好。”据了解，上海轨交公安全面排摸梳理了上海全部395座轨道车站的建筑结构、人员配备及周边环境，优化车站“一站一方案”、“一点一方案”、“一情形一预案”，不断完善应急处置预案体系。上海市公安局轨道公交总队指挥处处长王伟华告诉记者，轨交公安确定了大客流、初起火灾等7大类应急演练科目，常态化组织联动演练：“演练要求所有站务人员都掌握基本的消防、急救技能，熟悉车站内闸机口、自动扶梯、楼梯等人员聚集重点部位的疏散处置要点。”

“封站是最高等级的限流措施，在此之前，根据客流情况进行研判，逐级采取站台限流、只出不进、车站跳停等措施。”王伟华告诉记者，针对节假日出现的常规性、可预测的大客流，公安部门和轨交运营方会事先提出预案，提前排摸重点车站、重点时段，调整警力部署，并采取相应限流措施，保障大客流平稳有序：“今年五一，我们与申通集团提前制定预案，如果南京东路站出现极端大客流，会采取封站。”

不过，即使面对大客流，上海相关管理部门对于轨道交通这一承载市民游客出行总量“半壁江山”的出行方式采取“封站”措施，依然保持审慎态度。今年春节大年初二，豫园26万客流创下新记录，轨道交通10号线豫园站从当天中午在站内启用限流措施，电梯暂停使用，1号口只进不出、4号口只出不进，以疏导客流。

“只要出现大客流，总是伴随着各种安全隐患。”在一些业内人士看来，轨道交通这样的封闭区域安全问题依然有很多细节值得进一步改善，比如同样是地铁出现故障导致限流，有的站点广播及时、工作人员快速疏导、地面接驳有序，但有的站点仅仅在门口挂块牌子，有时乘客根本没有注意，等下到站厅才发现限流，人为增加客流量：“在预案落实和规范处置方面，仍有提升空间。”

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